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CVC EN CONEXION VERDE CONTIGO

on 12 Enero 2017
Creado: 12 Enero 2017

CAMPAÑA DE SOCIALIZACION

 CANALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

DE LA CVC

ESTRATEGIA

CVC EN LINEA VERDE CONTIGO…

Presentación

La CVC busca socializar los canales que tiene dispuestos para atender los ciudadanos y los funcionarios, con el fin de generar mayor cercanía e interacción con los actores sociales del Valle del Cauca. Una vez el ciudadano tenga claro que existen diferentes medios para acercarse a la Corporación y para hablar sobre sus quejas, sugerencias, solicitudes, denuncias, reclamos y elogios, podrá tomar la decisión de iniciar su trámite ambiental o convertirse en un colaborador de la gestión ambiental en el Valle del Cauca.

Es preciso aclarar que, aun existiendo la campaña de socialización, esta debe ir directamente relacionada con la buena atención de los canales que se promocionan en la estrategia, pues es claro la comunicación y la acción van estrechamente relacionados.

El resultado de la suma:

Divulgación del mensaje + efectividad en la atención = credibilidad y buena reputación de la CVC. 

    

PROPUESTA:

Objetivos:

Aumentar el número de usuarios de los canales de atención al ciudadano que utiliza la CVC para relacionarse con sus funcionarios y los actores sociales del Valle del Cauca.

Objetivos específicos:

  1. Crear una campaña creativa que permita divulgar los canales dispuestos por la CVC para atender a los ciudadanos.
  2. Publicar las piezas resultantes de la campaña a través de diferentes medios.
  3. Presentar varias opciones para que los usuarios tengan diferentes alternativas para establecer comunicación con la CVC.

Gestión:

  1. Estableceremos protocolos para atender a los ciudadanos que serán entregados oficialmente a través de memorando a los funcionarios que atienden ventanillas únicas, línea verde y prestan sus servicios al proceso de atención al ciudadano.
  1. Publicaremos los protocolos de atención al ciudadano establecidos en la página de Intranet de la CVC y los socializaremos a través de tips de correo electrónico y carteleras para la totalidad de los funcionarios.
  1. Realizaremos visitas a las DAR para socializar los protocolos de atención al ciudadano y hacer simulacros con los funcionarios encargados de atender las ventanillas únicas.

Protocolo de Atención al Ciudadano:

-       Manténgase informado y actualizado a través de los canales de comunicación de la CVC (página web, redes sociales, correo electronico).

-       Salude de manera cordial, (incluya la bienvenida y su nombre) Ejemplo: Buenas tardes, mi nombre es Lina bienvenido(a) a la CVC ¿en qué le puedo colaborar?

-       Absténgase de “tutear” al ciudadano o emplear palabras afectuosas (mi amor, mi vida, madrecita, etc)

-       Nunca se muestre agresivo, escuche o lea cuidadosamente sin interrumpir al ciudadano que se acerca a cualquiera de nuestros canales.

-       Brinde alternativas claras y respetuosas de solución al ciudadano.

-       De respuestas institucionales claras.

-       Escuche con atención la solicitud

-       Verifique y registre los datos personales del ciudadano

-       Asegúrese de que la información que le suministra al ciudadano sea la correcta y responda, siempre de alguna respuesta.

-       Cuéntele al usuario o ciudadano que disponemos diversos canales de atención (línea verde, página web, ventanillas únicas, correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.)

-       Despídase de manera cordial.

Canales de atención

Ventanillas Únicas de Correspondencia y atención física:

Es la acción en la que el ciudadano y los servidores establecen una interacción física y directa

para realizar trámites y servicios de información, orientación y asistencia relacionada con el que hacer de la CVC y la comunidad.

Para prestar atención presencial, la CVC cuenta con el edificio principal y 8 Direcciones Ambientales Regionales, a esto se suma la presencia que hacen los programas y proyectos misionales a través de otras instancias como visitas de campo y fundaciones contratistas.

-       Edificio principal y DAR Suroccidente: Carrera 56 # 11 – 36, Cali

-       DAR Pacifico Oeste: Calle 2ª con carrera 2ª, edificio Raúl Becerra, Buenaventura

-       DAR Pacífico Este: Calle 10 N° 12 -60 Dagua

-       DAR Suroriente: Calle 55 No. 29 A -32 barrio Mirriñao Palmira

-       DAR Centro Sur: Vía a la Habana contiguo al Batallón Palacé – Buga

-       DAR Centro Norte: Cra 27A N° 42- 432 Tuluá

-       DAR Norte: Cra 4 N° 9 -73 Piso 4 Cartago

-       DAR Brut: Calle 16 N° 03-278, La Unión

La disponibilidad es de mínimo 40 horas semanales de lunes a viernes de 8:00 a 12:30 M y de 1:30 a 5:30 PM. El horario de atención siempre estará fijado en un lugar visible. Cuando por motivos de fuerza mayor el horario o lugar de atención sea modificado, se informará previamente a la población.

Líneas Telefónicas

-       Gratuita: 018000933093 y

En las DAR

-       Edificio principal y DAR Suroccidente: (57) (2) 6206600 - 331 01 00

-       DAR Pacifico Oeste: (57) 2 -2409510

-       DAR Pacífico Este: (57) 2 - 2450311 - 2453010

-       DAR Suroriente: (57) 2 - 2660310

-       DAR Centro Sur: (57) 2 -2280172 - 2379510

-       DAR Centro Norte: (57) 2 - 2258836 - 2339710

-       DAR Norte: (57) 2 -2147110 - 2147110 extensión 2101

-       DAR Brut: 229 69 08 - 229 33 13 - 2290010

Canal Virtual:

www.cvc.gov.co chat en línea

Correo electrónico:

Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Encuesta en línea:

www.cvc.gov.co

Redes sociales:

Twitter: @CvcAmbiental

facebook: CVC Ambiental

youtube.com/informativocvc

cvcambiental.blogspot.com

Atención preferencial:

Menores de edad: En caso que se acerque a la CVC un menor de edad (menor de 12 años) se atenderá de manera preferencial y se le evitará hacer fila. De forma inmediata se llamará al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, ICBF, para acompañar la atención y prestación del servicio.

Personas con algún tipo de discapacidad: la atención se prestará en el primer piso y se verificará la instalación de rampas con el fin de facilitar el acceso a nuestros canales de atención.

Mujeres gestantes: Se dará atención preferencial a las mujeres embarazadas, ofreciendo asiento y evitándoles filas.

Adulto mayor: Se dará atención preferencial a los adultos mayores de 60 años, ofreciendo asiento para el desarrollo de su trámite y evitándole filas.

Cuando la persona que atiende ventanilla única se encuentre ocupada con otros usuarios, cualquiera de los funcionarios del proceso de atención al usuario que se encuentre cerca atenderá en forma inmediata al usuario beneficiado por Ley.

Recomendaciones

-       Registro de atención: como parte del ciclo de atención es necesario efectuar el registro diario a través del aplicativo ARQ Utillities dispuesto para tal fin, socializado por el Grupo de Atención al Usuario, Comunicaciones y Gestión Documental de la Secretaria General.

-       En el caso de la atención en campo o reuniones con la comunidad es recomendable dejar evidencia en el formato listado de asistencia a eventos.

-       Absténgase de suministrar su número celular o usar su correo electrónico institucional para

gestionar peticiones, use los canales definidos. No establezca medios de contacto con los

ciudadanos diferentes a los indicados.

-       Mientras se atiende a los ciudadanos se prescindirá de realizar actividades ajenas a

la atención como por ejemplo, consumir alimentos, hablar por celular, entre otros.

-       Cuando sea necesario diligenciar algún formulario o documento es necesario verificar si el ciudadano requiere de información adicional, instrucciones o ayuda para hacerlo.

Propuesta grafíca:

Slide 1:

Aquí te mostramos un cuadro resumen de los canales de atención de la CVC.

  Ideal si Principales operaciones

Línea Verde gratuita

Marca gratis por teléfono … estamos para atenderte

Necesitas obtener información acerca de algún trámite o servicio, o requieres guía para información o comunicarte con alguien desde la comodidad de tu hogar.
  •  Consultas y solicitudes de trámites y servicios
  •  Solicitudes de información
  • Denuncia, queja o reclamo

Línea Verde en las DAR

Llama a tu ciudad más cercana … estamos para atenderte

Necesitas obtener información acerca de algún trámite o servicio, requieres guía para información o comunicarte con alguien desde la comodidad de tu hogar.
  • Consultas y solicitudes de trámites y servicios
  •  Solicitudes de información
  • Denuncia, queja o reclamo

Ventanilla Única

Acércate a nuestras oficinas… estamos para atenderte

-  Radicados

-  Peticiones, quejas, reclamos, denuncias, tramites ambientales.

-  Facturación

-  Licencias.

Realizar los trámites y servicios que presta la CVC.

Usted puede hacer seguimiento de sus procesos y estar enterado de todos los pasos o el estado de sus trámites.

Consultas, quejas y sugerencias sobre el sector educativo.

Correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Escríbenos …

estamos para atenderte

Permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente mediante sistemas de comunicación electrónicos.

Se puede enviar, no solo texto, sino todo tipo de documentos digitales.

  • Consulta de estado de trámites.
  • Denuncias anónimas.
  • Solicitudes de información

Canal Virtual

Chat en línea

Conversemos en línea… estamos para atenderte

Intercambio de información en tiempo real, sin importar la ubicación física de las personas que participan en la conversación. Creando un método directo y económico de comunicación.
  • Orientación para tramites.
  • Ubicar funcionarios
  • Solicitar la recogida de animales silvestres.
  • Solicitar información.

Redes sociales

Conversemos en línea… estamos para atenderte

Para las personas interesadas en formar comunidades especializadas y hacer preguntas sobre cualquier tema o consultar opiniones de la comunidad.
  • Orientación para tramites.
  • Ubicar funcionarios
    •  Solicitar la recogida de animales silvestres.
    • Solicitar información.

Encuesta Virtual

Tu opinión nos ayuda a mejorar… estamos para atenderte

Para conocer la percepción de quienes utilizan los canales de información institucionales
  •  Para quienes están dispuestos a calificarnos.

Slogan:

-       Mejor comunícate con nosotros…

-       Ambientalízate …

-       Canales Verdes… para atenderte mejor…

-       Atento

-       Verdefono

-       Habla…

-       En Línea Verde contigo…

-       Aló CVC…

Canales:

Canales institucionales de comunicación interna.

    1. Boletín Interno: Incluir una noticia semanal sobre los canales de atención al ciudadano.
    1. Carteleras: Publicar una cartelera semanal con información relacionada con los canales de atención al ciudadano.
    1. Intranet: publicar una noticia semanal.
    1. Correos electrónicos masivos: Publicar una noticia semanal.
    1. Memorandos y circulares: Enviar a las personas responsables de atender las ventanillas únicas.
    1.  Agenda de trabajo: Un inserto en el cuaderno anual de trabajo.
    1. Eventos: Evento 22 de octubre que incluya tema de canales de atención al usuario.

 

Comunicación Externa.

-       Redes Sociales: Publicar un slide semanal.

-       Programas de Cuentos Verdes e Informativo Institucional Identificación de voceros: Publicar mensajes promocionales en la agenda de los dos programas.

-       Página web: Ubicación de encuesta de atención y de ventana que explique sobre los canales de atención al ciudadano.

-       Chat institucional: Atención de lunes a viernes de 8:30 a 12:30 y de 2:00 a 5:00

-       Ventanillas Únicas: publicación de cartelera y entrega de volantes o material recordatorio con info sobre todas las posibilidades de interacción con la CVC… 

Proyecto: Beatriz E. Canaval T.

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